Strojevi koji nam daju informacije

Web je bio fantastičan medij za dosezanje potencijalnih kupaca. Ali jedan od problema je taj što posjetitelji moraju sami tražiti informacije na web stranici i pokušati shvatiti koje su poruke. Često je to polazna točka onoga koji nešto nudi, a ne kupca. Nadobudni kupac vjerojatno ima niz pitanja na koja nije uvijek moguće odgovoriti na jednom mjestu, na web stranici. A ponekad se uopće ne može pronaći željena informacija. Činjenica je da je poteškoća u traženju informacija ono što kupci doživljavaju kao najviše frustrirajuće. Odmah do toga je pronalaženje odgovora na jednostavna pitanja.1

Čini se da iskustvo koje se nudi putem interneta više ne ispunjava očekivanja kupaca. Treba nam još jedno sučelje nalik čovjeku koje može razumjeti ono što želimo. Ovdje sve više do izražaja dolaze chat botovi i glasovni asistenti. Počnimo s opisom chat botova. Osnovna ideja koja stoji iza njih je da oni mogu upravljati početnim kontaktima s kupcima kroz razgovor. Riječ je o usmjeravanju posjetitelja, davanju ispravnih odgovora na pitanja i pružanju dodatnih informacija ili poveznica do relevantnih dokumenata ili videozapisa.

Primjer je tvrtka Web Hosting Insider, brokerska usluga koja pomaže tvrtkama da pronađu pravi web hotel (web hosting usluga). Stvorili su chat bot pod nazivom Winnie. Bot pita koju vrstu web hostinga posjetitelj traži, koliki im je proračun ako imaju specifične zahtjeve za platformu i predviđeni broj posjetitelja. Ako kupac ne razumije pitanje, poput “Hoćete li koristiti Wordpress?”, postoji mogućnost da odmah dobije uvod u Wordpress i zašto bi to moglo biti korisno za upotrebu. Nakon što je (potencijalni) kupac odgovorio na sva pitanja, Winnie predstavlja ograničeni broj prijedloga web hotela na temelju njegovog zahtjeva. Od pokretanja chat bota njihova statistika pokazuje da značajnih 72% posjetitelja klikne na jedan od predloženih web hotela.2

Nekoliko švedskih tvrtki već koristi chat botove, uključujući Swedbank Ninu i SEB-ovu pomoćnicu za korisničke usluge Aidu. Aida je dostupna 24 sata dnevno, i za osoblje i za kupce. Kad nešto nauči, ona to koristi. Ne umara se poput čovjeka, a na isto pitanje može odgovoriti 1000 puta bez obzira na to koliko je sati.

Udio kupaca koji su koristili chat botove i dalje je relativno nizak – u SAD-u je taj broj 15 posto – ali smatra se da je potencijal vrlo velik.3 U studiji softverske tvrtke Hubspot, 40% ispitanika navelo je da nije važno hoće li njihov kontakt/ problem riješti chat bot ili čovjek, a gotovo polovica kaže da su voljni obaviti kupnju putem chat bota.4 Dvadesetčetverosatna usluga i brzi odgovori na jednostavna pitanja doimaju se kao najzanimljivije prednosti .

Nešto što može imati čak i više potencijala od chat bota su glasovni asistenti. Oni već postoje u mnogim pametnim telefonima, s imenima poput Siri (Apple), Cortana (Microsoft) i Bixby (Samsung). Otprilike 20% svih Googleovih pretraživanja s mobitela već se događa glasovnim putem, a čak i ako ne postoji konsenzus, prognoze za 2020. godinu su između 30 i 50%.5 Razvoj ne ovisi o tehnologiji prepoznavanja glasa kako bi se moglo očekivati, već na stvarnom razumijevanju, odnosno umjetnoj inteligenciji koja stoji iza toga.

Pedeset posto svih pretraživanja na mobilnim telefonima za tri godine će se obavljati uz pomoć glasovnog pretraživanja. |Dr Peter Cahill, founder and CEO, Voysis

Ovome možemo dodati i pametne zvučnike, gdje je Amazonov proizvod Echo imao najveću penetraciju. Ideja je da bi nam razgovor s njima trebalo olakšati život, kako kod kuće, tako i na poslu. Oni postaju oblik pomoćnika koji može zakazati sastanke, poslati e-poštu, pružiti vremenska izvješća, uključiti omiljenu glazbu, rezervirati taksi i ugasiti svjetla. Osim toga, sve se češće koriste za kupovinu. Fenomen je dobio epitet trgovine razgovora. Čini se da sučelje aktivirano glasom potiče i jednostavnije i višestruke kupnje – ljudi koji posjeduju Amazonov pametni zvučnik Echo kupuju i više od 50% godišnje od Amazona. U SAD-u 50 milijuna ljudi već ima pristup pametnom zvučniku, a petina njih je iskoristila pametni zvučnik za kupnju nekog proizvoda.6

Amazon već ima planove za poslovni segment s “Alexa for Business”. Ovim rješenjem možete stvoriti jedinstvene komentare s unaprijed definiranim funkcijama kao što su zakazivanje sastanaka, prijavljivanje problema, pomoć za nove zaposlenike ili naručivanje uredskog materijala. Ako ste prodajni predstavnik možete brzo provjeriti razinu zaliha i statistiku prodaje. Cilj je da proizvodi i usluge koje netko nudi dobiju glasovno iskustvo u kojem se može dobiti više informacija ili podrške. Ove govorne usluge trećih strana vrlo vjerojatno mogu postati jednako uobičajene kao posjedovanje web stranice ili prisustvo na Facebooku. Tvrtke poput H&M već su to implementirale koristeći Googleovo rješenje.7

Ono što može usporiti ovaj razvoj jest da su B2B prodaje često složene i ponekad su potrebni tjedni ili mjeseci sastanaka, razgovora i dogovaranja da bi se donijela odluka. Do sada nismo vidjeli da glasovni asistent vodi zabavni razgovor za ručak. B2B prodaja zahtijeva socijalnu kompetentnost, intuiciju i improvizaciju – situacije koje strojevi, bar za sada, ne obavljaju na odgovarajući način.

Reference:

Drift, Audience, Salesforce & Myclever (2018). The 2018 state of chatbots report – How Chatbots are Reshaping Online Experiences.

Brooks, A. (2018, 12 April). 5 B2B chatbot case studies: Do chatbots increase conversions?. [blog post]. Downloaded 2018-10-22 from: https://www.ventureharbour.com/5-b2b-chatbot-case-studies-do-chatbots-increase-conversions/ 

Drift, Audience, Salesforce & Myclever (2018). The 2018 state of chatbots report – How Chatbots are Reshaping Online Experiences.

Debecker, A. (2017). 2018 chatbot statistics – all the data you need. Downloaded 2018-10-22 from: https://blog.ubisend.com/optimise-chatbots/chatbot-statistics

Sentence, R. (2018). The Future of Voice Search: 2020 and beyond. Downloaded 2018-10-22 from https://econsultancy.com/the-future-of-voice-search-2020-and-beyond/

Perez, S. (2018, 7 March). 47.3 million U.S. adults have access to a smart speaker, report says. [blog post]. Downloaded 2018-10-22 from: https://techcrunch.com/2018/03/07/47-3-million-u-s-adults-have-access-to-a-smart-speaker-report-says/
Nilsson, S. (2018). Storföretagen hoppar på direkt nu när Google kan prata
svenska. Computer Sweden. Available: https://computersweden.idg.se/2.2683/1.705654/sj-hm-ica-google-assistant

Henrik Larsson-Broman

ProSales (part of Mercuri International)