vrijeme > novac
“Ljudi nemaju dovoljno vremena da obave svoje zadatke na poslu.”, kaže Anders Ivarsson-Westerberg koji vrši istraživanje vezano za obavljanje administrativnih poslova. To govori o situaciji koja je prisutna na mnogim današnjim radnim mjestima. U istraživanju koje je provela europska tvrtka za radno okruženje EU-OSHA među gotovo 50 000 radnih mjesta u 36 europskih zemalja, Švedska je na vrhu liste kada je riječ o pritisku na radnom mjestu. Sedamdeset i četiri posto švedskih poslodavaca koji su sudjelovali u istraživanjuna, odgovorilo je da je vremenski pritisak problematičan. Prosjek za Europu kreće se oko 43 %, a u Turskoj, na primjer, taj broj iznosi samo 15 %.1
Jedan od razloga takvog razvoja može se pronaći u stalnim zahtjevima za povećanjem učinkovitosti koji postaju sve opipljiviji. Dok se postupno uklanja neučinkovitost istovremeno se očekuje da zaposlenici preuzimaju sve veće i veće radno opterećenje u obliku povećane količine i brzine ili povećane potražnje za kognitivnim i fizičkim naporom. Statistički podaci iz EU-a pokazuju da se intenzitet rada i percepcija zahtjeva za radom značajno povećala u posljednjih 20 godina.2 Švedska je jedna od zemalja EU s najvišim stupnjem intenziteta rada. Može se utvrditi da nas je stalna potreba za širenjem na tržištu učinila robovima učinkovitosti.
Vrijeme je više od novca. Možete dobiti više novca, ali ne možete dobiti više vremena. | Jim Rohn, pisac i predavač
Jedna od posljedica, iz unutarnje perspektive, je da poslodavac treba razmotriti kada „gura“ preko granice ono što ljudi mogu obaviti. Zaposlenici teško mogu sami sebi postaviti ograničenja kada radno vrijeme postaje fleksibilno. Dok neki uspijevaju integrirati posao i slobodno vrijeme, mnogi su pod stresom jer uvijek izgleda kao da, po razini prioriteta, posao dolazi na prvo mjesto. Rad se doživljava kao nejasan – ne znate točno koja se očekivanje ili ciljevi primjenjuju. Ne postoji ograničenje koliko, koliko brzo ili koliko dobro može neko izvesti određeni radni zadatak. Pojedinac vrlo rijetko završi određeni zadatak i ne žali se ako opterećenje postane prekomjerno ili prelazi sposobnost pojedinca.
Pojačana percepcija nedostatka vremena na poslu uzrokuje posljedice ne samo za radno okruženje, već stvara i vanjske posljedice, prije svega na odnose s kupcima. Možemo očekivati da će biti sve teže dobiti pažnju kupaca koji imaju sve manje vremena i sve su više izloženi stresu. IT analitičar Michael O’Neil uveo je koncept „zero friction“ (dobro podmazano), što znači da je danas za prodajnog zastupnika najvažnije ukloniti sve potencijalne prepreke za kupnju – mora ići kao po loju. Svatko ima ograničenu pažnju koju može posvetiti svom okruženju, a prodajni zastupnik mora razmišljati o tome kako može opravdati i po mogućnosti kompenzirati svoj zahtjev za vremenom sugovornika. Mora moći pomoći kupcu da mu uštedi vrijeme, a ne da mu ga troši. Na kupce pod stresom se može relativno lako utjecati i od njih zatražiti brze i učinkovite odluke, no jednako tako oni lako mogu postati nezainteresirani i izgubljeni.
Čak i ako je ponekad izazov privući pažnju kupca, paradoks je da oni traže potpunu pažnju kada žele samostalno uspostaviti kontakt. “Što god sad radite zaboravite na to što radite jer sada želim vašu punu pažnju!” Brzi odgovori su najveći prioritet kada kupci imaju pitanja i nedoumice, a razina usluge pada u drugi plan. Prilikom uspostavljanja kontakta telefonom, 59 % kupaca očekuje rješenje u roku od 30 minuta. Za društvene medije i e-poštu većina kupaca očekuje rješenje u roku od jednog dana.3 Kupci također brže izražavaju svoje nezadovoljstvo što se može odraziti na socijalnim medijima i naštetiti ugledu tvrtke.
Reference
1 Eurofound (2017). Sixth European Working Conditions Survey. Luxemburg: Publications Office of the European Union.
2 Ibid.
3 Ovum (2016). Get it right: Deliver the omni-channel support customers want.
Henrik Larsson-Broman
